[酒店MBA课堂]中国经济管理大学《酒店餐饮管理－餐饮企业员工素质》讲座
[酒店管理MBA课堂]中国经济管理大学《酒店餐饮管理》开放课堂
《餐饮企业员工素质》讲座
第一节
顾客意识
一、CUSTOMER顾客的概念
1 . We strive to surprise the customer by doing more than expected.
努力超越期望，制造惊喜。
2.EE hotel is our customer‘s “ Home away from Home ”.
找到东驿，找到家园。
3. We want our customers to come back and we will do things to tell them so.
用我们的行动告诉客人：我们期望他们再来。
4. Customer comes back for value, not discount.
回头客因物有所值而来，并不是因为我们最便宜。
5.“ Friendly service with a smile ” is our way of life, not a campaign during the year.
“面带微笑的友善服务”是我们生活方式，不是某年的推广活动。
只有服务才可以拉开酒店之间的档次，识别品牌的优劣。
讨论一：如果你是顾客，你希望什么样的员工为你服务？
讨论二：如果你是餐厅经理，你希望拥有什么样的员工？
•
你愿意从服务员做起吗？
•
服务员的工作很简单吗？
•
你会是一个出色的服务员吗？
二、客户服务技巧
接待顾客
帮助顾客
理解顾客
留住顾客
永远通过客户的眼光看待服务！
案例：中国移动广东公司曾推出这样的广告，很有意思。广告的内容是这样的：
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一开始，进来一个穿着时尚的青年人，营业厅里的服务员也变得时尚起来，他们一起唱啊，跳啊。
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一会儿又进来一个人，这个人一张嘴就唱越剧。服务人员马上回应，用越剧去服务。
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第三个客户打着快板进来了，他说话的方式也是快板形势，服务人员一听，愣了，不过他马上掏出一副快板，也用快板的形势跟客户交流起来。
了解客户的期望！
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过去的经历
举例：四星
两星（管理人员）
招待所
酒店（老百姓）
举例：奔驰与夏利
（质量
、 价格）
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口碑的传递
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个人需求
（降低客户的期望值）
第二节
餐饮企业员工应具备的基本素质
餐饮企业员工素质的高低，决定了宾馆酒店的餐饮服务质量，因而员工应具备的素质标准成为人力资源管理的目标之一。
一、专业思想素质
(一)牢固的专业思想
要做好餐饮工作、提高餐饮质量，必须要有一支相对稳定的专业队伍。餐饮从业人员应当热爱自己的工作，有意识地培养专业兴趣，不断学习，开拓创新。
(二)高尚的职业道德
餐饮工作人员的道德规范应结合餐饮业的特点和要求，将宾馆酒店的利益及消费者的权益放在第一位，提供尽善尽美的服务，为企业创声誉、创效益
（三)良好的纪律观念
餐饮服务人员应当主动自觉地遵守宾馆酒店的店规和部门的各种规章制度，以培养其良好的组织纪律性。
二、业务素质
（一)良好的文化素质
良好的文化素养、专业素养和广博的社会知识，不仅是做好餐饮工作的需要，而且有利于员工形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。
餐饮企业员工应当了解和掌握菜肴知识、烹饪知识、食品营养与卫生知识、心理学知识、电器设备的使用保养维修常识、文史知识、美学知识、音乐欣赏知识、民俗和法律知识、外语知识及电脑知识等。
(二)周到的礼貌服务
餐饮服务礼节(如问候、称呼、迎送等)贯穿于各个工作节。工作人员要掌握各种礼节，礼貌待客，以体现宾馆酒店服务水准。
(三)熟练的专业操作技能
这是做好餐饮工作的基本条件。餐饮工作的每一项服务、每一个环节都有特定的操作标准和要求，很多工作无法用机器来代替，例如摆台、上菜、分菜等。因此餐饮服务人员要努力学习、刻苦训练，以熟练掌握餐饮服务的基本技能，懂得各种服务规范、程序和要求，从而达到服务规范化、标准化和程序化。
三、行业素质
(一)健康的体魄
餐饮服务人员“日行百里不出门”，站立、行走、托盘等都要有一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的体格才能胜任此工作。
另外，餐饮员工向顾客提供饮食产品，为防止“病从口人”，要求员工定期体检，确保没有传染性疾病。
(二)端庄的仪表
员工仪表端庄大方、和蔼可亲，会给客人留下美好的第一印象。仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。
1．服饰：
(1)上班时间应穿着规定的工作制服，并保持整洁、挺括。
(2)制服的所有钮扣均扣好，拉链拉好。
(3)皮鞋光亮，以黑色为宜。
(4)上班不宜配戴项链、戒指以及其他饰物。
(5)工作时应按规定佩戴名牌。
2．仪容：
(1)头发整齐、清洁，必要时戴帽子。
(2)常修指甲，女性不宜涂有色指甲油。
(3)男士常刮胡子，不留鬓角。
(4)常洗澡，勤更衣。
(5)女士化淡妆，保持朴素、优雅的外观。
3．优雅仪态和举止。服务态度要和蔼可亲、面带笑容，服务应快捷，服务程序要准确无误，服务时应精神饱满，充满活力。
(1)立态：不可叉腰、弯腿、靠墙等。
(2)坐态：双腿合拢。
(3)步态：轻盈平稳，不做作，力求自然。
(4)谈吐：大方有礼，不应大笑，但要自然地微笑，谈话以对方能听到为宜，避免谈个人私事。
三、案例分析：餐厅里的摊派
在北京某四星级酒店的餐厅里，实习生小耿与酒店的两名服务员一起值台。由于三人共同值台有一张台的客人就餐完毕走了，三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计200多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子。跑了账，三个人都很着急，怎么办?领班看着三个姑娘愁眉苦脸的样子，大发善心，当即决定将跑单的200多元钱平摊到其它的许多桌客人的账上，把这跑单的200多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。
问
题：
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1.领班的做法正确吗？
•
2.实习生小耿有错吗？
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3.工作安排有问题吗？
•
4.如何改进餐厅的工作？
思考题：
1．谈谈顾客意识。
2．谈谈男女餐饮企业员工仪容仪表方面的要求。
3．谈谈餐饮企业员工应具备的素质。
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